Ecouter et comprendre
Chez Proxigaz, filiale de Butagaz, une équipe de six personnes s’active pour répondre aux demandes des clients. Chaque jour, ces conseillers mettent le client au centre de leur attention. À leur tête, Jean-François Leclercq se voit davantage comme un coach et un animateur que comme un manager. L’homme a réuni autour de lui un groupe solide constitué de personnalités recrutées avec soin. Le métier est fatiguant et un turn-over non-maîtrisé serait préjudiciable au service. « Il faut avoir beaucoup d’écoute et d’empathie pour guider les clients, prendre en charge les problèmes qu’ils rencontrent et y apporter des solutions », souligne Jean-François Leclercq.
Au sein du groupe Butagaz, il n’existe pas de temps standard de communication car chaque client est unique. Le conseiller ne délivre pas un discours type. Il doit orienter et accompagner le client, l’amener à faire le bon choix et l’aider à maîtriser son budget. « Nos pratiques commerciales sont respectueuses et transparentes. Elles s’appuient sur notre Charte éthique », rappelle le chef d’équipe. « On ne pousse pas à la consommation. On est très sensibles aux situations difficiles. La précarité énergétique est un thème qui nous mobilise », fait-il remarquer.
Le groupe Butagaz a conscience de se démarquer des autres fournisseurs. « On connaît nos clients, on est au courant de leur situation, ils ne sont pas de simples numéros. Eux aussi connaissent nos prénoms, ils demandent souvent à s’entretenir avec la même personne. Nous offrons le même suivi qu’une boutique de proximité », ajoute encore Jean-François Leclercq.
Agir
Les questions concernant la facturation, les contrats, les commandes et les livraisons représentent le gros des appels. Mais il arrive parfois que des pannes surviennent. Rarement heureusement ! Jean-François Leclercq en dénombre environ une dizaine par hiver : « On met en place des solutions de dépannage en attendant de livrer le gaz. On ne laisse pas nos clients dans le froid ! »
Pour éviter que ces situations ne se reproduisent, Proxigaz prend le soin de rappeler ces clients l’année suivante à l’automne pour les inviter à vérifier leur jauge. « Nous transformons ainsi un souvenir déplaisant en expérience positive. Les clients apprécient notre sollicitude », juge le chef d’équipe.
En matière de service, on peut innover en permanence. En 2019, Jean-François Leclercq a instauré le “temps de traitement”. Lorsque la réponse à un problème donné ne peut se faire instantanément, le conseiller s’engage à apporter la réponse en moins de 24 h. Entretemps, il se renseigne auprès des autres services pour trouver l’information adéquate. En général, les rappels interviennent rapidement. « Le conseiller s’enrichit souvent de ce que demande le client », s’enthousiasme l’initiateur de ce service. La présence des conseillers rassure. Lors du confinement du printemps 2020, cette relation a constitué un lien social important, parfois le seul pour certains clients isolés. Il arrive aussi malheureusement que les clients soient confrontés à des catastrophes naturelles. En novembre 2019, un séisme a ravagé le village de Teil, en Ardèche. En octobre 2020, des torrents de boue ont dévasté La Bollène-Vésubie dans l’arrière-pays niçois, emportant parfois des maisons entières et réduisant à néant des propriétés. Aussitôt, Proxigaz a contacté ses clients du secteur pour prendre de leurs nouvelles. « Certains clients se sont soudain retrouvés sans rien. Nous les avons aidés au mieux que nous pouvions : nous avons mis à leur disposition deux conseillers pour s’enquérir de leurs besoins et les appeler régulièrement », raconte Jean-François Leclercq. Les équipes sur le terrain ont également systématiquement vérifié la fermeture des citernes dans les zones concernées.
Etre rapide et efficace
Aujourd’hui, alors que le digital ne cesse de gagner du terrain, la communication se fait de plus en plus interactive. « Les clients sont de plus en plus volatiles et exigeants. Ils recherchent la rapidité et la fluidité », constate le chef d’équipe. Pour offrir encore plus de satisfaction, le groupe Butagaz se fixe continuellement de nouveaux objectifs, s’inscrivant en cela dans une démarche de progrès continu très formalisée. Il mesure ainsi son “taux de décrochés” ainsi que son “taux de décrochés en moins de 60 secondes”.
Pour l’année 2020-2021, Proxigaz peut ainsi s’enorgueillir de prendre les appels en moins d’une minute, quasiment systématiquement (95,6 % de “décrochés” et 89,3 % de “décrochés en moins de 60 secondes”). Ces chiffres témoignent d’une amélioration conséquente. Dix points ont été gagnés en seulement deux ans. Le reporting se fait automatiquement et consigne les appels en attente ainsi que les demandes non traitées.
Pour Jean-François Leclercq, la mesure de la satisfaction client se fait au quotidien. « Il faut éviter l’inflation des questionnaires », estime-t-il, rappelant que le client n’a pas à perdre de temps avec ce genre de procédures.