Le Partage : créer de la valeur

Pourquoi avoir créé la certification “100 % Relation Client France”  et “Service France Garanti” ?

C’est de ces travaux qu’est issue la certification “100 % Relation Client France” et “Service France Garanti” que nous avons élaborée en 2020 en partenariat avec l’association Pro France. Elle atteste que l’ensemble des interactions clients, en particulier via les canaux à distance (mail, SMS, chat, réseaux sociaux etc..), est effectué sur le territoire national. Butagaz est l’une des 10 premières marques /donneurs d’ordres lauréats. » 

Quels engagements met-elle en avant ?

 « C’est d’abord une marque d’engagement fort de la part d’une entreprise auprès d’un territoire, à l’heure où conserver des emplois en France est de plus en plus difficile. 

Les métiers de la relation client représentent seulement 300 000 emplois dans l’Hexagone, contre 800 000 en Allemagne et 1,2 millions en Grande-Bretagne. Pour une entreprise comme Butagaz, la certification traduit un effort réel pour maintenir la création d’emplois en local, y compris dans des zones rurales. Ces efforts ont du sens auprès des consommateurs qui aujourd’hui recherchent de la proximité et veulent avoir affaire à des marques qui prennent des engagements concrets en matière de RSE. La crise sanitaire a accéléré une tendance de fond. Proximité, circuits courts, transparence, sobriété, simplicité, recyclage, économie circulaire sont les valeurs que plébiscitent les clients et les salariés qui sont eux-mêmes des consommateurs. C’est aussi un engagement dans la durée : les entreprises qui obtiennent la certification doivent respecter ces critères pendant 4 ans et l’intégrité  de leur déclaration est vérifiée chaque année par un audit de contrôle. »

Quel est son niveau d’exigence ?

« Elle est délivrée uniquement si 100 % des services clients de l’entreprise en équivalent temps plein – internalisés ou externalisés – sont localisés en France. Cela signifie le recours à une main d’œuvre employée sous le régime des contrats de travail de droit français. Avant agrément, les entreprises sont auditées par l’AFNOR pour s’assurer qu’elles remplissent les critères des deux référentiels associés – “Service France Garanti” et “Relation Client 100 % en France”. Certains critères tels que des actions de responsabilité environnementale du type rénovation énergétique ou des actions d’insertion locale en faveur du handicap par exemple ne sont pas obligatoires  pour l’instant mais Butagaz les remplit déjà ! » 

« En 2020, le groupe Butagaz s’est rapproché de plusieurs collaborateurs de différentes filiales pour savoir s’ils étaient intéressés par le fait de porter la bonne parole sur les sites en matière de lutte contre la précarité énergétique », explique Céline Raux, chargée de l’animation du comité précarité énergétique au niveau Groupe. Les référents ont bénéficié d’une formation animée par Bernard Saincy - Président du cabinet Innovation Sociale Conseil et de l’association Stop exclusion énergétique, lors d’un premier séminaire en mai 2020. En septembre 2020, les référents ont échangé sur les dispositifs d’aides auxquels les clients peuvent être éligibles (second séminaire de formation). La formation  a ensuite été déclinée auprès des  200 conseillers clientèle du Groupe selon un format allégé. Tous ont reçu un kit de e-learning qui a servi de support aux référents précarité pour s’assurer qu’ils avaient bien été formés et répondre à leurs questions. Cette formation, qui est mise à jour régulièrement, fait désormais partie du parcours d’intégration des nouveaux salariés. « Une fois les référents nommés et formés, il s’agissait de les faire connaître auprès des équipes pour faciliter leur identification », complète Céline Raux. Pour cela, des interviews ont été menées et diffusées en interne afin que chaque référent soit bien identifié au sein de l’entreprise. Fin 2021 après une mise à jour des connaissances sur l’évolution des aides et de l’actualité sur la précarité (troisième séminaire), les référents ont participé à des jeux de rôle portant sur des cas clients réels ou imaginaires. Cette méthode d’apprentissage visait à mieux discerner les clients en situation de précarité énergétique réelle des mauvais payeurs. « Cette journée a été l’occasion de renforcer la cohésion du groupe. Nous nous sommes rendu compte que nous étions confrontés aux mêmes difficultés. Même si les cas clients et les référents sont distincts, il n’y a pas une solution idéale ! C’est pourquoi chacun peut proposer la sienne », explique Céline Raux. En parallèle, Céline Raux décide de réunir les référents Logigaz pour échanger lors d’un comité précarité énergétique⁽⁴⁾. Sous leur impulsion, ce comité finit par essaimer auprès des référents des autres filiales. Un nouveau collectif est né : le comité précarité du groupe Butagaz, que Céline Raux a animé tous les mois pendant 2 ans. Il réunissait sept collaborateurs de Logigaz, deux de Gazamor, deux de Proxigaz et une personne de Socogaz. « C’était important pour créer du lien et harmoniser les pratiques. Les filiales étant géographiquement dispersées, il était nécessaire de cadrer l’information pour permettre à tous d’acquérir le même niveau de connaissances. C’est un organe qui a permis d’animer la démarche, de partager les bonnes pratiques,  de collecter des cas clients, de les analyser et de discuter des difficultés rencontrées en tant que référent. 

La plupart des référents étant eux-mêmes conseillers clientèles, il est assez aisé de diffuser le sujet  au niveau du Service Clients », déclare Céline Raux.

Chaque membre du réseau exerce son rôle de référent en plus de son cœur de métier. Il prend en charge les cas client les plus complexes et accompagne les conseillers qui ne sont pas experts du sujet. « Auparavant, le fait d’avoir de bonnes connaissances en matière de lutte contre la précarité énergétique pouvait être un élément additionnel. Aujourd’hui, c’est un prérequis dans un contexte de hausse des prix de l’énergie, surtout en tant que fournisseur d’énergie », conclut Céline Raux.

En matière d’économies d’énergie, les contraintes fixées par la règlementation en vigueur impliquent la mise en œuvre de solutions de comptage puissantes fournissant des données précises sur l’usage énergétique des bâtiments par leurs occupants. C’est là que se situe l’expertise d’EKIVOLT. Cette société agile et innovante, fondée par Nicolas Scarano, équipe les bâtiments tertiaires de sous-compteurs dotés de capteurs collectant des données de consommation en temps réel. 

« Grâce au sous-comptage, on peut dire précisément combien consomme une climatisation dans un étage précis. Un client peut alors cibler finement les postes où des économies d’énergie sont possibles. Les données issues de la télérelève permettent d’engager des actions immédiates. Elles garantissent surtout une refacturation équitable des locataires au réel, sur la base de leur consommation effective. C’est la promesse de notre métier. En tant que fournisseur d’énergie, nous accompagnons aussi nos clients sur les bilans de puissance, les achats d’énergie », explique Nicolas Scarano, Directeur d’EKIVOLT. Pour étoffer son expertise sur la fourniture d’énergie, EKIVOLT s’est rapproché de Gaz Européen, entité du groupe Butagaz. « C’est un vrai métier et on avait besoin de compétences complémentaires et de souplesse pour rester en mode startup. Gaz Européen sait adapter son business model aux changements de marché. On partage aussi avec les équipes le même sens du pragmatisme et du Service Clients. Un vrai cross-selling peut s’opérer sur les segments que nous adressons conjointement », observe Nicolas Scarano. « Être adossé au groupe Butagaz sécurise notre développement tout en conservant notre identité. On participe aux réunions commerciales du Groupe et on se challenge mutuellement sur des idées que l’on teste sur le marché », ajoute-t-il.   

Pour optimiser la télérelève et s’affranchir des systèmes de GTB (Gestion Technique du Bâtiment) classiques onéreux à l’achat, complexes à installer et à maintenir, EKIVOLT a noué un partenariat technologique avec Wattsense, une startup lyonnaise créée en 2017.

« On a affaire à des ingénieurs et techniciens pragmatiques dotés d’une vraie fibre innovante. On souhaitait une solution fiable et sur-mesure pour l’immobilier et on a trouvé en Wattsense le bon partenaire », affirme Nicolas Scarano. Wattsense a conçu un boîtier qui connecte en simultané – en filaire comme en radio – tous les sous-compteurs, les équipements et certains organes centraux d’un bâtiment (type chaufferie, groupe froid). Ce boîtier traduit leurs données de fonctionnement dans des langages ouverts (ou protocoles) pour être collectées et transmises à une plateforme de gestion dédiée. L’installation est simplifiée, rapide et abordable. « Grâce à cette passerelle universelle, on peut connecter un bâtiment en seulement quelques heures sans faire appel à un automaticien ou un intégrateur. Le système est interopérable : il communique avec tous types d’équipements indépendamment de leur marque ou de leur date de mise en service. Notre solution est bien adaptée aux bâtiments de taille intermédiaire où la régulation reste classique et où coexistent souvent des appareils récents et plus anciens », explique Romain Philipon, Responsable de compte chez Wattsense. En matière d’adaptabilité et d’intégration, cette technologie est l’une des plus performantes pour relayer les données du sous-comptage.

« Nous sommes le transmetteur, EKIVOLT est le cerveau. Notre valeur ajoutée se situe au niveau de la connectivité et de la collecte des données, l’expertise d’EKIVOLT réside dans l’analyse des données énergétiques. Grâce à nos solutions combinées, leurs clients disposent de tableaux de bord qui visent à définir des plans d’actions pour consommer mieux et moins », conclut Romain Philipon. 

Au sein du groupe Butagaz, il n’existe pas de temps standard de communication car chaque client est unique. Le conseiller ne délivre pas un discours type. Il doit orienter et accompagner le client, l’amener à faire le bon choix et l’aider à maîtriser son budget. « Nos pratiques commerciales sont respectueuses et transparentes. Elles s’appuient sur notre Charte éthique », rappelle le chef d’équipe. « On ne pousse pas à la consommation. On est très sensibles aux situations difficiles. La précarité énergétique est un thème qui nous mobilise », fait-il remarquer.

Le groupe Butagaz a conscience de se démarquer des autres fournisseurs. « On connaît nos clients, on est au courant de leur situation, ils ne sont pas de simples numéros. Eux aussi connaissent nos prénoms, ils demandent souvent à s’entretenir avec la même personne. Nous offrons le même suivi qu’une boutique de proximité », ajoute encore Jean-François Leclercq.

Agir

Les questions concernant la facturation, les contrats, les commandes et les livraisons représentent le gros des appels. Mais il arrive parfois que des pannes surviennent. Rarement heureusement ! Jean-François Leclercq en dénombre environ une dizaine par hiver : « On met en place des solutions de dépannage en attendant de livrer le gaz. On ne laisse pas nos clients dans le froid ! »

Pour éviter que ces situations ne se reproduisent, Proxigaz prend le soin de rappeler ces clients l’année suivante à l’automne pour les inviter à vérifier leur jauge. « Nous transformons ainsi un souvenir déplaisant en expérience positive. Les clients apprécient notre sollicitude », juge le chef d’équipe.

En matière de service, on peut innover en permanence. En 2019, Jean-François Leclercq a instauré le “temps de traitement”. Lorsque la réponse à un problème donné ne peut se faire instantanément, le conseiller s’engage à apporter la réponse en moins de 24 h. Entretemps, il se renseigne auprès des autres services pour trouver l’information adéquate. En général, les rappels interviennent rapidement. « Le conseiller s’enrichit souvent de ce que demande le client », s’enthousiasme l’initiateur de ce service. La présence des conseillers rassure. Lors du confinement du printemps 2020, cette relation a constitué un lien social important, parfois le seul pour certains clients isolés. Il arrive aussi malheureusement que les clients soient confrontés à des catastrophes naturelles. En novembre 2019, un séisme a ravagé le village de Teil, en Ardèche. En octobre 2020, des torrents de boue ont dévasté La Bollène-Vésubie dans l’arrière-pays niçois, emportant parfois des maisons entières et réduisant à néant des propriétés. Aussitôt, Proxigaz a contacté ses clients du secteur pour prendre de leurs nouvelles. « Certains clients se sont soudain retrouvés sans rien. Nous les avons aidés au mieux que nous pouvions : nous avons mis à leur disposition deux conseillers pour s’enquérir de leurs besoins et les appeler régulièrement », raconte Jean-François Leclercq. Les équipes sur le terrain ont également systématiquement vérifié la fermeture des citernes dans les zones concernées.

Etre rapide et efficace

Aujourd’hui, alors que le digital ne cesse de gagner du terrain, la communication se fait de plus en plus interactive. « Les clients sont de plus en plus volatiles et exigeants. Ils recherchent la rapidité et la fluidité », constate le chef d’équipe. Pour offrir encore plus de satisfaction, le groupe Butagaz se fixe continuellement de nouveaux objectifs, s’inscrivant en cela dans une démarche de progrès continu très formalisée. Il mesure ainsi son “taux de décrochés” ainsi que son “taux de décrochés en moins de 60 secondes”.

Pour l’année 2020-2021, Proxigaz peut ainsi s’enorgueillir de prendre les appels en moins d’une minute, quasiment systématiquement (95,6 % de “décrochés” et 89,3 % de “décrochés en moins de 60 secondes”). Ces chiffres témoignent d’une amélioration conséquente. Dix points ont été gagnés en seulement deux ans. Le reporting se fait automatiquement et consigne les appels en attente ainsi que les demandes non traitées.

Pour Jean-François Leclercq, la mesure de la satisfaction client se fait au quotidien. « Il faut éviter l’inflation des questionnaires », estime-t-il, rappelant que le client n’a pas à perdre de temps avec ce genre de procédures.

Cultiver et entretenir une relation de proximité avec ses clients est un engagement cher au groupe Butagaz. Cette valeur s’incarne pleinement à travers les Journées Bleues qui mobilisent chaque année l’ensemble de l’entreprise. À cette occasion, chaque collaborateur, quel que soit son poste, y compris les managers et les membres du Comex, est invité à contacter par téléphone des clients de tous horizons – particuliers ou professionnels, gaz naturel, gaz liquides, électricité, granulés de bois ou revendeurs de bouteilles de gaz.

L’objectif de ces appels est de connecter tous les collaborateurs à l’expérience des clients, de les inviter à dialoguer avec eux afin de recueillir leur opinion sur leur relation avec le groupe Butagaz, en particulier dans la prise en charge de leurs besoins, puis d’évaluer leur niveau de satisfaction et de collecter de nouvelles idées.

Vincent Brenti, juriste chez Butagaz, confirme l’importance de cet événement annuel : « La Journée Bleue est le moment symbolique où l’on se rappelle que nos clients sont la base de toute notre activité, et que toutes nos actions doivent être tournées vers eux car sans eux nous ne serions pas là ! » Au-delà de son aspect emblématique, l’organisation de ce moment « permet de rassembler tous les collaborateurs pour penser un projet commun et de nous concentrer sur le but ultime de notre activité : satisfaire nos clients », résume Vincent Brenti avant d’ajouter :
« notre mission aujourd’hui est aussi d’accompagner le client dans sa transition énergétique en lui proposant des produits plus respectueux de l’environnement. »

La démarche est bien accueillie par les clients et leurs remarques constituent des éléments constructifs. Ces échanges confirment et renforcent l’ambition de toute la direction juridique et compliance, de guider l’entreprise vers les choix qui sont les bons, pas seulement au regard de la performance financière mais aussi dans le respect de l’éthique des affaires. « Par exemple, pendant la crise sanitaire, alors que la trêve hivernale [qui interdit habituellement, du 1^er novembre au 31 mars, aux fournisseurs de résilier le contrat ou couper la fourniture même en cas d’impayé] a été prolongée pour les consommateurs de gaz naturel et d’électricité et que des facilités de paiement avaient été définies par les autorités pour certains clients professionnels, nous avons fait le choix d’octroyer des délais de paiement exceptionnels à nos clients en gaz en citerne, alors que les dispositions légales n’étaient pas applicables à cette activité. »

Après avoir récolté l’ensemble des retours à l’issue des Journées Bleues, les collaborateurs sont conviés à des ateliers dédiés à la relation et à l’expérience client visant à optimiser les procédures et les parcours clients, à concevoir de nouvelles communications et de nouvelles offres commerciales.

« Ces appels permettent de mieux comprendre les attentes de nos clients, tout en améliorant notre relation avec eux et en la rendant plus humaine, c’est pour cela que ce temps de partage s’inscrit pleinement dans notre démarche RSE », conclut Vincent Brenti.

 “Au service des clubs, au plus près des gens”. Via l’inscription sur un site internet dédié, les 40 premiers club amateurs participants bénéficiaient de 24 tenues complètes - sélectionnées dans le catalogue de l’équipementier officiel des équipes de France  - soit de quoi équiper deux équipes juniors ! En quelques jours, les 40 clubs étaient recrutés et, au printemps, ce sont près de 1 000 jeunes licenciés qui recevaient leur dotation complète : sacs, shorts et maillots aux couleurs de leur club ! Et parce que l’esprit du sport ne s’arrête pas au bord du terrain, les licenciés de la FFHandball se voient proposer des conditions spéciales sur les offres énergies proposées par le Groupe tout au long de l’année.