1. RSE

  2. Nos engagements

  3. Le Partage

Le Partage : créer de la valeur

...et la partager avec nos parties prenantes. Historiquement présent dans les territoires, notamment ruraux, le groupe est un acteur de l’aménagement du territoire du point de vue de la préservation et du développement des emplois mais aussi en regard de l’accès pour tous à l’énergie. Il met ses performances au service d'un développement économique partagé avec ses parties prenantes.

L'engagement et le soutien auprès des territoires

Le Groupe privilégie l’implantation de ses activités sur le territoire national. Le service clients du groupe Butagaz est basé en France dans 4 régions différentes. En matière de relation clients, le groupe Butagaz a mis en œuvre un dispositif d’accompagnement dédié à la lutte contre la précarité énergétique. 12 conseillers clientèles ont été spécifiquement formés sur ce sujet complexe. 

LE SAVIEZ-VOUS ?

D'après l'Observatoire National de la précarité énergétique, près de 6 millions de ménages étaient considérés en situation de précarité énergétique en 2019.

Le groupe Butagaz lutte également contre la précarité énergétique avec le premier projet de la Fondation, de rénovation de logements énergivores d'un village du Pas-de-Calais.

" Lorsqu'on s'est lancés dans l'aventure avec un super projet pour Flers, tout est venu comme une explosion de joie au niveau des équipes "

Témoignage de Nathalie Virgo, Secrétaire générale de la Fondation groupe Butagaz

Voir nos engagements pour la lutte contre la précarité énergétique

L'engagement auprès de la filière professionnelle

Le groupe Butagaz veut être une ressource pour tous les artisans engagés, avec leurs clients, dans une démarche de transition énergétique.

Avec Facilipass et Artiprimes, il développe des services d’accompagnement qui simplifient l’accès et l’obtention d’aides et financements d’État dans le cadre de projets de rénovation thermique et de transition énergétique.

LE SAVIEZ-VOUS ?

En 2019, le groupe Butagaz a créé, en partenariat avec la CAPEB (Confédération de l’Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment), le dispositif « Facilipass » qui permet aux particuliers de remplacer une ancienne chaudière fortement consommatrice par une pompe à chaleur à haut rendement énergétique avec un faible reste à charge et la possibilité d’étaler les échéances de paiement sur plusieurs années.

L'innovation

Seul acteur de son domaine à disposer de son propre centre de recherches situé à Rognac dans les Bouches du-Rhône, Butagaz encourage l’open innovation pour améliorer la sécurité et le confort de ses clients ainsi que leur transition énergétique.

Fondée en 2020, la Fondation est conçue comme le laboratoire de mise en pratique de la promesse de l’entreprise : jouer un rôle actif dans la transition énergétique de proximité.

La culture client et citoyenne

L’expérience client, c’est-à-dire la qualité de la relation avec ses clients et ses partenaires, est primordiale pour le groupe Butagaz. L’expérience client est cultivée et évaluée en de nombreuses occasions.

"Il faut avoir beaucoup d’écoute et d’empathie pour guider les clients, prendre en charge les problèmes qu’ils rencontrent et y apporter des solutions "

Témoignage de Jean-François Leclercq, directeur du service clients de Proxigaz.

Service clients : l'essentiel de la culture Butagaz

La satisfaction est à l’origine de la bonne image et du succès de la marque auprès de ses clients. Chaque jour des conseillers se consacrent à cette mission en répondant à leurs appels et courriers. Ils y mettent leur énergie, leurs qualités humaines et toutes leurs compétences.

Ecouter et comprendre

Chez Proxigaz, filiale de Butagaz, une équipe de six personnes s’active pour répondre aux demandes des clients. Chaque jour, ces conseillers mettent le client au centre de leur attention. À leur tête, Jean-François Leclercq se voit davantage comme un coach et un animateur que comme un manager. L’homme a réuni autour de lui un groupe solide constitué de personnalités recrutées avec soin. Le métier est fatiguant et un turn-over non-maîtrisé serait préjudiciable au service. « Il faut avoir beaucoup d’écoute et d’empathie pour guider les clients, prendre en charge les problèmes qu’ils rencontrent et y apporter des solutions », souligne Jean-François Leclercq.

Au sein du groupe Butagaz, il n’existe pas de temps standard de communication car chaque client est unique. Le conseiller ne délivre pas un discours type. Il doit orienter et accompagner le client, l’amener à faire le bon choix et l’aider à maîtriser son budget. « Nos pratiques commerciales sont respectueuses et transparentes. Elles s’appuient sur notre Charte éthique », rappelle le chef d’équipe. « On ne pousse pas à la consommation. On est très sensibles aux situations difficiles. La précarité énergétique est un thème qui nous mobilise », fait-il remarquer.

Le groupe Butagaz a conscience de se démarquer des autres fournisseurs. « On connaît nos clients, on est au courant de leur situation, ils ne sont pas de simples numéros. Eux aussi connaissent nos prénoms, ils demandent souvent à s’entretenir avec la même personne. Nous offrons le même suivi qu’une boutique de proximité », ajoute encore Jean-François Leclercq.

Agir

Les questions concernant la facturation, les contrats, les commandes et les livraisons représentent le gros des appels. Mais il arrive parfois que des pannes surviennent. Rarement heureusement ! Jean-François Leclercq en dénombre environ une dizaine par hiver : « On met en place des solutions de dépannage en attendant de livrer le gaz. On ne laisse pas nos clients dans le froid ! »

Pour éviter que ces situations ne se reproduisent, Proxigaz prend le soin de rappeler ces clients l’année suivante à l’automne pour les inviter à vérifier leur jauge. « Nous transformons ainsi un souvenir déplaisant en expérience positive. Les clients apprécient notre sollicitude », juge le chef d’équipe.

En matière de service, on peut innover en permanence. En 2019, Jean-François Leclercq a instauré le “temps de traitement”. Lorsque la réponse à un problème donné ne peut se faire instantanément, le conseiller s’engage à apporter la réponse en moins de 24 h. Entretemps, il se renseigne auprès des autres services pour trouver l’information adéquate. En général, les rappels interviennent rapidement. « Le conseiller s’enrichit souvent de ce que demande le client », s’enthousiasme l’initiateur de ce service. La présence des conseillers rassure. Lors du confinement du printemps 2020, cette relation a constitué un lien social important, parfois le seul pour certains clients isolés. Il arrive aussi malheureusement que les clients soient confrontés à des catastrophes naturelles. En novembre 2019, un séisme a ravagé le village de Teil, en Ardèche. En octobre 2020, des torrents de boue ont dévasté La Bollène-Vésubie dans l’arrière-pays niçois, emportant parfois des maisons entières et réduisant à néant des propriétés. Aussitôt, Proxigaz a contacté ses clients du secteur pour prendre de leurs nouvelles. « Certains clients se sont soudain retrouvés sans rien. Nous les avons aidés au mieux que nous pouvions : nous avons mis à leur disposition deux conseillers pour s’enquérir de leurs besoins et les appeler régulièrement », raconte Jean-François Leclercq. Les équipes sur le terrain ont également systématiquement vérifié la fermeture des citernes dans les zones concernées.

Etre rapide et efficace

Aujourd’hui, alors que le digital ne cesse de gagner du terrain, la communication se fait de plus en plus interactive. « Les clients sont de plus en plus volatiles et exigeants. Ils recherchent la rapidité et la fluidité », constate le chef d’équipe. Pour offrir encore plus de satisfaction, le groupe Butagaz se fixe continuellement de nouveaux objectifs, s’inscrivant en cela dans une démarche de progrès continu très formalisée. Il mesure ainsi son “taux de décrochés” ainsi que son “taux de décrochés en moins de 60 secondes”.

Pour l’année 2020-2021, Proxigaz peut ainsi s’enorgueillir de prendre les appels en moins d’une minute, quasiment systématiquement (95,6 % de “décrochés” et 89,3 % de “décrochés en moins de 60 secondes”). Ces chiffres témoignent d’une amélioration conséquente. Dix points ont été gagnés en seulement deux ans. Le reporting se fait automatiquement et consigne les appels en attente ainsi que les demandes non traitées.

Pour Jean-François Leclercq, la mesure de la satisfaction client se fait au quotidien. « Il faut éviter l’inflation des questionnaires », estime-t-il, rappelant que le client n’a pas à perdre de temps avec ce genre de procédures.

Le groupe Butagaz a reconduit pour la cinquième fois sa “Journée Bleue”.

Témoignage de Vincent Brenti, juriste chez Butagaz

Le groupe Butagaz a reconduit pour la cinquième fois sa “Journée Bleue”. L’objectif de cette journée est double : permettre aux clients et aux collaborateurs de se rencontrer, engager les collaborateurs et les partenaires à participer à des ateliers pour que chacun se sente impliqué dans le développement de l’expérience client.

Cultiver et entretenir une relation de proximité avec ses clients est un engagement cher au groupe Butagaz. Cette valeur s’incarne pleinement à travers les Journées Bleues qui mobilisent chaque année l’ensemble de l’entreprise. À cette occasion, chaque collaborateur, quel que soit son poste, y compris les managers et les membres du Comex, est invité à contacter par téléphone des clients de tous horizons – particuliers ou professionnels, gaz naturel, gaz liquides, électricité, granulés de bois ou revendeurs de bouteilles de gaz.

L’objectif de ces appels est de connecter tous les collaborateurs à l’expérience des clients, de les inviter à dialoguer avec eux afin de recueillir leur opinion sur leur relation avec le groupe Butagaz, en particulier dans la prise en charge de leurs besoins, puis d’évaluer leur niveau de satisfaction et de collecter de nouvelles idées.

Vincent Brenti, juriste chez Butagaz, confirme l’importance de cet événement annuel : « La Journée Bleue est le moment symbolique où l’on se rappelle que nos clients sont la base de toute notre activité, et que toutes nos actions doivent être tournées vers eux car sans eux nous ne serions pas là ! » Au-delà de son aspect emblématique, l’organisation de ce moment « permet de rassembler tous les collaborateurs pour penser un projet commun et de nous concentrer sur le but ultime de notre activité : satisfaire nos clients », résume Vincent Brenti avant d’ajouter :
« notre mission aujourd’hui est aussi d’accompagner le client dans sa transition énergétique en lui proposant des produits plus respectueux de l’environnement. »

La démarche est bien accueillie par les clients et leurs remarques constituent des éléments constructifs. Ces échanges confirment et renforcent l’ambition de toute la direction juridique et compliance, de guider l’entreprise vers les choix qui sont les bons, pas seulement au regard de la performance financière mais aussi dans le respect de l’éthique des affaires. « Par exemple, pendant la crise sanitaire, alors que la trêve hivernale [qui interdit habituellement, du 1er novembre au 31 mars, aux fournisseurs de résilier le contrat ou couper la fourniture même en cas d’impayé] a été prolongée pour les consommateurs de gaz naturel et d’électricité et que des facilités de paiement avaient été définies par les autorités pour certains clients professionnels, nous avons fait le choix d’octroyer des délais de paiement exceptionnels à nos clients en gaz en citerne, alors que les dispositions légales n’étaient pas applicables à cette activité. »

 

Après avoir récolté l’ensemble des retours à l’issue des Journées Bleues, les collaborateurs sont conviés à des ateliers dédiés à la relation et à l’expérience client visant à optimiser les procédures et les parcours clients, à concevoir de nouvelles communications et de nouvelles offres commerciales.

« Ces appels permettent de mieux comprendre les attentes de nos clients, tout en améliorant notre relation avec eux et en la rendant plus humaine, c’est pour cela que ce temps de partage s’inscrit pleinement dans notre démarche RSE », conclut Vincent Brenti.

Le partenariat sportif

L’entreprise est investie dans un partenariat officiel avec la Fédération Française de Handball depuis 2017. Ce partenariat est incarné par deux joueurs emblématiques des équipes de France : Cléopâtre Darleux et Nikola Karabatic.

Butagaz et le handball français

Découvrir les 3 autres piliers de notre démarche RSE

Notre rapport RSE

(1) dont près de la moitié de très satisfaits (42%) Source : Etude BVA réalisée auprès de 4 655 clients Butagaz en février 2022, vs 92% en 2021.